全媒体客户中心成功案例

浙江烟草全媒体客户中心主要职能是电话受理，除承接全省11个地市约30万零售户的业务受理服务。主要承担电话订货、网上订货、智能配货服务和咨询受理/热线。自有座席150多个实行不定时工作制，分布在全省11个地市。

还承接全省11个地市所有零售户、消费者和内部员工的的投诉咨询服务。现有专职投诉人员22人，同样分布在全省11个地市。

浙江烟草全媒体客户中心定位于打造浙江烟草专卖商业系统统一对外（面向工业企业、零售客户、消费者、公众）的服务窗口，全面支持省局和11个地市的订货、投诉、咨询、服务等各项业务；通过将呼叫中心与投诉中心整合，实现资源优化重组，逐步实现由服务客户向经营客户转变，由成本中心向价值中心转变，包含订单服务、投诉受理、促销宣传、市场调查、业务受理、咨询服务、监督评价和运营管控等八大业务功能模块，为浙江烟草管理业务模式转型提供有力的技术支持。

浙江烟草客户中心采用基于Avaya全套平台的客服中心语音整体解决方案，并根据客户要求进行业务系统的定制开发，在整体上满足新形势下浙江烟草业务发展的需求。具体系统拓扑架构图如下：

架构采用应用集中、接入分布的部署架构，具体如下：

1.省中心集中管理、集中应用

2.各地市独立部署基础系统：交换平台、CTI、录音、IVR

3.省中心备份地市基础系统系统的功能，保障业务连续性