呼叫中心系统

     香溢信息根据企业的坐席规模、发展阶段、行业特点、发展规划等因素,为客户量身定制高性价比的方案满足呼叫中心的建设需求。

呼叫中心系统是一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的,高度一致的多媒体平台;它应是开放式、网络化的体系,具有一体的呼叫中心功能模块,为客户服务座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径,使其能够更好地实现客户交互。系统平台逻辑结构图如下图:

呼叫中心包括接入平台和应用平台:

接入平台:完成用户的接入和智能控制,包含PBX/ACD/IVR、录音系统、座席终端等
应用平台:主要包含数据库服务、应用服务、接口服务的软件模块,作为应用软件的支撑平台。

产品功能:

自动语音导航功能:
功能分类
功能项目
功能描述
IVR
支持多呼入号码
每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程
时间策略
按时段设置不同的IVR流程
座席自动报号
通话开始前自动播放座席工号
满意度调查
通话结束后由客户对服务按键打分
语音信箱
如来电遇忙系统可自动转入语音信箱进行留言
个性化等待音乐
每个队列都可以设置不同等待音乐
IVR脚本
丰富的脚本,可以实现更加复杂的功能
IVR外拨
通过IVR系统实现主动外拨、批量外拨
API接口
与第三方程序进行信息交互
IVR节点统计
可以自动统计IVR菜单节点的进入
CRM功能:
功能分类
功能项目
功能描述
CRM
标准对接接口
软电话工具条接口、座席监控接口、座席管理接口、弹屏接口、外呼接口、通话记录及录音查询接口、黑名单接口
短信
在客户资料里可以直接给客户手机发送短信
知识库
提供知识库功能
业务信息流转
提供完善的用户业务信息流转功能
公告信息
管理员可以发表公告信息
CTI功能:
功能分类
功能项目
功能描述
ACD/MCD
按技能分组
座席员在队列里有不同的优先级
时间策略
来电按时段送给不同队列
来电记忆
重复来电优先分配给最近接听的座席
区域路由
来电按主叫区号进行分配(支持手机号码解析)
座席超时切换
座席超时未接听,系统自动切换到其他座席
网上400接入
通过网上点击发起呼叫,系统接通客户和座席之间的通话
分机号码接入
直拨拨座席工号转接座席或者直拨技能组编号转接到队列
按照等待时长
座席在工作组中的最大等待时长分配
录音功能:
功能分类
功能项目
功能描述
质检
录音
通话全程录音,包括呼入和外呼
录音同步下载
录音可以随时下载到本地保存
监听
班长席可以监听所有座席员的通话
实时监控
班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息
外拨功能:
功能分类
功能项目
功能描述
外呼
点击外呼
座席点击用户信息,系统自动拨号外呼
批量外呼
批量导入客户信息,系统自动顺序外拨
IVR外呼
支持批量自动语音外呼功能
质量管理:
功能分类
功能项目
功能描述
质量管理
实时告警
实时告警,规避质量风险
多人监听
可以多人同时监听通话座席
座席状态
实时全面监控座席组状态
分配资源
掌握话务高峰,合理分配资源
实时管理
座席状态图形动态显示